Si, à certaines occasions, on dit que le temps arrange les choses, il en est autrement des plaintes. Vous devez agir rapidement. Plus le temps s’écoulera, et plus vous aurez de la difficulté à rassembler vos preuves.

Les étapes à suivre

  • Commencez par rassembler toutes vos preuves : factures, garanties, publicités, etc.
  • Déterminez ce qui ne va pas.
  • Identifiez pourquoi vous n’êtes pas satisfait.
  • Précisez ce que vous voulez réclamer au commerçant.
  • Vérifiez si vous êtes légalement dans votre droit et si le commerçant a enfreint la loi.

1. CONTACTEZ LE COMMERÇANT

En tout premier lieu, il est essentiel de communiquer avec votre commerçant. Il se peut qu’il soit très ouvert à vous apporter satisfaction ! Assurez-vous de parler à la bonne personne, au service à la clientèle ou à la personne qui gère le magasin. Tentez de vous expliquer avec elle, en lui exprimant l’objet de votre insatisfaction. Dites-lui clairement et calmement à quoi vous vous attendez. Désirez-vous un remboursement, un échange ou simplement une réparation?

2. LA MISE EN DEMEURE

Si cette première étape échoue, passez à la mise en demeure en envoyant, par courrier recommandé, une lettre au commerçant visé. Voir différentes mises en demeure.

La mise en demeure doit :

  • contenir la date et les coordonnées du destinataire ;
  • comporter la mention «sous toutes réserves» qui vise à vous protéger relativement à ce qui est affirmé dans la lettre ;
  • exposer les faits et les événements qui se sont produits ;
  • exposer clairement votre demande et les motifs qui la justifient ;
  • fixer un délai pour régler le problème — normalement, un délai de 10 jours est jugé raisonnable mentionner les recours que vous comptez prendre si le commerçant ne vous donne pas satisfaction ;
  • inclure vos coordonnées et votre signature.

Il est important que vous conserviez une copie de la mise en demeure ainsi que la preuve de sa réception par le destinataire afin d’être en mesure de prouver que le document lui a bien été remis.

Vous devriez aussi expédier une lettre à tout autre commerçant ou fabricant susceptible d’être concerné par le problème.

Par exemple, si le bien acheté a un vice de construction le rendant inapte à son utilisation normale, le constructeur (manufacturier) peut aussi être mis en cause. Dans un tel cas, vous pouvez lui envoyer une lettre et y joindre tous les documents nécessaires à la compréhension du problème, incluant une copie de la lettre transmise au vendeur du bien.

3. LES PETITES CRÉANCES

Les étapes précédentes ont échoué ? Vous pouvez amener votre cause devant la Cour des petites créances (voir le site). C’est une solution rapide, économique et efficace, puisque c’est un tribunal où les gens se représentent eux-mêmes, sans avocat. Vous pouvez aussi demander une médiation avec le commerçant; la cour s’occupe des démarches.

La Cour des petites créances entend des causes visant :

  • une somme d’argent
  • l’annulation ou la résiliation d’un contrat
  • les réclamations de 15 000 $ ou moins.

Vous pouvez rédiger vous-même votre demande à l’aide du formulaire interactif «Demande aux petites créances» disponible sur internet. Des bulles d’aide et des capsules vidéo vous guident pas à pas.

La demande et les documents devront être déposés au bureau du greffier de la Division des petites créances. Si vous avez besoin d’aide, il est le seul officier de justice autorisé à vous aider à rédiger votre demande.

Informé de la poursuite dont il fait l’objet, le commerçant peut, dans les 20 jours qui suivent la date à laquelle il a reçu la copie de la demande :

  • soit payer le montant réclamé dans la demande ;
  • soit proposer un règlement à l’amiable ;
  • soit contester la demande.

Si le commerçant conteste, vous recevrez un avis de convocation vous informant du lieu, de la date et de l’heure de l’audience. Vous devrez alors bien vous préparer.

L’Office de la protection du consommateur

Parallèlement à vos démarches, vous pouvez déposer une plainte auprès de l’Office de la protection du consommateur. Il se peut même que votre plainte se règle à ce niveau. Vous pourrez aussi faire inscrire votre plainte dans le fichier de renseignements des commerçants, accessible à tous les consommateurs.