Saviez-vous que la Loi sur la protection du consommateur encadre les achats faits à distance (internet, téléphone, poste) ?

Que si vous effectuez votre paiement par carte de crédit, vous pouvez demander directement à l’émetteur de votre carte de vous rembourser dans certaines situations ?

Fait intéressant, la loi s’applique autant pour les achats au Québec que partout ailleurs à travers le monde.

Dans quels cas puis-je demander l’annulation et le remboursement ?

1- Vous n’avez pas reçu le bien ou le service…

  • dans les 30 jours suivant la date convenue par écrit avec vous;
  • dans les 30 jours suivant la date de l’achat, si aucune date n’est indiquée dans le contrat.

Services de transport, d’hébergement ou de restauration 
Vous n’avez pas reçu les documents nécessaires pour avoir accès aux services payés (par exemple, des billets d’avion) à la date convenue par écrit avec vous.

Billets pour assister à un événement (par exemple, des billets de spectacle ou des billets pour un événement sportif ou culturel)
Vous n’avez pas reçu les billets à la date convenue par écrit avec vous.

2- Le commerçant ne vous a pas transmis un exemplaire du contrat dans les 15 jours suivant l’achat.

3- Le commerçant ne vous a pas donné, avant l’achat, tous les renseignements obligatoires par la loi, soit :

  • les nom, adresse, numéro de téléphone et, s’il y a lieu, numéro de télécopieur et adresse électronique de son entreprise;
  • une description détaillée des biens ou des services qu’il vous vend;
  • le prix du bien, les frais connexes et les taxes applicables;
  • le coût total de votre achat;
  • la description de tous les frais supplémentaires qui pourraient être exigés par un autre commerçant et dont le montant ne peut pas être raisonnablement calculé. Il peut s’agir, par exemple, des droits de douane et des frais de courtage;
  • les modalités de paiement;
  • la devise utilisée pour payer votre achat, lorsque ce n’est pas en dollars canadiens (euros, dollars américains, etc.);
  • la date ou le délai de livraison et, s’il y a lieu, le mode de livraison et le nom du transporteur;
  • les conditions d’annulation, de retour de marchandise, d’échange ou de remboursement, s’il y a lieu.

4- Le commerçant n’a pas divulgué correctement les renseignements obligatoires.

Par exemple, les renseignements sont difficiles à trouver dans le site Web, il est impossible de les imprimer, etc. Le commerçant doit les présenter de manière évidente et intelligible et les porter expressément à la connaissance du consommateur.

5- Le commerçant ne vous a pas clairement donné la possibilité d’accepter ou de refuser sa proposition, ou d’en corriger les erreurs.

6- Le contrat ne contient pas tous les renseignements obligatoires. Vous faites ce constat au moment où vous recevez le bien ou obtenez le service.

7- Le contrat que vous avez reçu peut difficilement être conservé et imprimé.

VOIR LES ARTICLES DE LOI SUR LES ACHATS À DISTANCE

Comment procéder ?

1- Lorsque cela est possible, vous devez d’abord vous adresser au commerçant et lui transmettre une avis d’annulation.

LETTRE-TYPE

2- S’il y a lieu, retournez le bien dans l’état où vous l’avez reçu :

  • dans les 15 jours suivant la transmission de l’avis,
  • ou dans les 15 jours suivant la livraison du bien, si elle a été faite après l’annulation de l’achat.
Le commerçant doit vous rembourser dans les 15 jours suivant la transmission de l’avis. Il doit assumer les frais raisonnables pour le retour de la marchandise.

 

En cas de refus

Dans l’éventualité où le commerçant refuse de vous rembourser et que vous avez payé par carte de crédit, la loi vous autorise à demander une rétrofacturation à l’émetteur de la carte de crédit. Vous avez 60 jours pour en faire la demande. Ce dernier créditera votre compte du montant dû par le commerçant.

FORMULAIRE DE RÉTROFACTURATION

Insistez !

Suite à quelques plaintes de consommateurs, nous constatons que certains émetteurs de carte de crédit semblent ne pas connaitre la loi et ne propose pas la rétrofacturation. Insistez en mentionnant que cela relève de la Loi sur la protection du consommateur en ce qui a trait aux achats à distance.